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众卓咨询弗兰卡电话服务礼仪培训

[来源:众卓咨询] [作者:众卓咨询] [日期:13-01-21]

为提升企业客服人员的整体素养和电话接听规范,)弗兰卡餐饮设备安装技术服务(中国)有限公司公司特邀请众卓咨询朱老师为其讲授了《电话服务礼仪课程》。

本次课程的内容主要分三大部分来讲:客服人员职业素养服务意识、客服人员电话接听技巧、客服人员电话投诉处理技巧等。课程开始朱老师首先给所有的学员做了一个测试,通过测试让所有学员明白目前自己接听电话是否标准,哪些地方有待改进。然后真是进入课程主题。

在讲授接听电话的时候,朱老师强调:一般来说,客服人员在接听电话时,电话铃响3遍之前就应接听,3遍后就应道歉:对不起,让你久等了。接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。

当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。还要注意:语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

在课程中,朱老师首先对接听电话的一些技巧进行了讲授,然后让学员分组练习接听电话的礼仪,把工作当中的情况情景再现到课程当中,老师进行现场解答。以此来锻炼学员的亲和力、临场应变能力、服务礼仪等。

通过此次培训提高了电话客服人员的电话服务礼仪及与客户的沟通能力,组织方对于此次培训非常满意,并确定了和老师下次的合作情况。