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朱晴客服沟通技巧与电话礼仪培训

[来源:众卓咨询] [作者:众卓公司动态] [日期:11-07-18]

河南众卓企业管理咨询有限公司高级礼仪培训师朱晴老师受郑州市热力总公司邀请,于7月14日为客服中心以及各地专管员讲授《客服沟通技巧与电话礼仪培训》知识。通过朱晴老师的培训,郑州热力总公司领导深刻体会到了电话礼仪的重要性,认为专业的礼仪可以帮助公司树立良好的品牌形象。

朱晴客服沟通技巧与电话礼仪培训

100名学员在总公司会议室进行了为期一天的集中培训,客服沟通技巧与电话礼仪培训课程是按照郑州热力总公司客服人员工作需求专门制定的,内容包括;客服人员应该具备的服务态度、服务观念、职业能力、压力舒缓、电话沟通技巧、沟通障碍分析、服务语言规范、倾听技巧、处理客户投诉问题技巧、电话礼仪等。

朱晴老师使用PPT演示讲解、案例分析、视频播放、专业语音学习等方法,同时以热力公司常见的问题为例,从而让更多的人理解和接受学习的精髓所在。培训过程中,朱晴老师不断的与相关领导沟通,使培训效果达到最佳。

朱晴老师现场与学员互动

朱晴老师多年来一直专注于礼仪培训和研究,在服务礼仪,商务礼仪,客户服务等方面有很深的研究。培训期间,朱晴老师对客服人员的服务态度,沟通技巧,处理投诉意见技巧做了详细的讲解,结合热力公司以及自己亲身经历的案例对问题做了深刻的剖析,并且就客服人员的电话沟通中的语气、语调、普通话进行了现场指导,纠正。

朱晴客服沟通技巧与电话礼仪培训测试题:

以下常用礼貌用语中,不正确的是(   )

  • A、我也有同感   我马上为您办理
  • B、我已经说过了,谢谢 
  • C、对不起,请原谅   
  • D、不用谢,请稍等

放下电话前应该对客户说:(    )

  • A.今天就谈到这里吧
  • B.我们随时光临
  • C.感谢您的垂询
  • D.您最好来亲自看一看,电话里说不清

接电话时第一句话应说(  )

  • A、喂,你找谁?
  • B、您好!请问您找哪一位?
  • C、谁呀?
  • D、干嘛?

当客户有怨言时,您应该( ):

  • A、打断他的话,并指责其错误之处
  • B、注意聆听,虽然您认为自己公司错了,但有责任予以否认
  • C、同意他的说法,并将错误归咎于您的业务经理
  • D、注意聆听,判断怨言是否正确,适时答应予以纠正

通话过程中,如果让客户等待,以下说法不正确的是(   )

  • A、请您稍等,好吗
  • B、等会吧
  • C、谢谢您!请稍等
  • D、感谢您耐心的等待

以下礼貌用语中,哪项说法是不正确的(   )

  • A、非常感谢您的建议
  • B、我非常愿意为您提供服务
  • C、这是规定,我管不着
  • D、这件事情,您可以与我直接联系,我的联系方式是…

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