供电公司优质服务提升训练

[来源:众卓咨询] [作者:综合管理] [日期:12-11-28]

新形势下,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。客户服务部门作为供电单位树立良好企业形象的平台,既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值,向客户宣传展示电力各项新业务的主要舞台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高服务人员的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

本系列课程旨在协助供电企业打造一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流客户服务队伍,形成“我服务,我快乐,我工作,我成长”的工作氛围,为供电优质服务提供坚实的人才队伍保障。

培训目标:

  1. 打造电力营业厅员工职业形象,规范着装和职业妆容,使电力服务形象统一;
  2. 引导学员理解礼仪的真正含义,从而自觉注重礼仪形象,促进内质外形建设,增进人际交往,有意识的塑造个人的礼仪;
  3. 增强电力营业厅员工服务接待的能力。
  4. 提升商务接待工作中对礼仪规范的掌握。
  5. 使讲解员对整个流程的掌握和技巧提升。
  6. 提升客户投诉处理技巧与能力。

课程题目:供电公司优质服务提升训练

主讲老师:众卓咨询讲师

授课对象:供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等

课程时间:2天 (12课时)

授课方式:

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

供电公司优质服务提升训练课程大纲

第一天上午:9:00-12:00  电力服务人员服务意识提升与心态调整

第一模块:《培训开训》

开训仪式

领导讲话

课程目标:重视培训,鼓舞士气

第二模块:电力服务人员角色定位及服务基本要求

一、服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造,职业形象

二、电力服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

案例分析:电力营业厅客户为何不高兴?

课程目标:使员工树立正确的职业观,找准角色;服务心态提升;做服务的基本要求。

第三模块:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、心态与情绪调整技巧

(一)、心态与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

案例分析或短片观看:心态调整的重要性

中国移动服务人员心态与情绪管理案例

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

模拟演练:心态调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程目标:电力服务人员心态调整,提升学员主动性,提升工作积极性。学会自我调节工作状态和心情。

第一天下午:2:00-5:00  营业厅服务人员职业形象塑造

第四模块:礼仪在服务接待中的应用

一、礼仪的含义、分类和应用场所

二、电力服务礼仪的含义

三、学习礼仪如何应用于电力优质服务?

图片展示:

电力系统员工礼仪形象图片展示

其他行业员工礼仪形象图片展示

分析点评:

提升礼仪形象能更好地深入优质服务吗?

课程目标:课程导入;对自身形象进行自检;提升学员对礼仪的重视。

第五模块:电力服务人员服务形象要求

一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

四、仪容礼仪:专业仪容10细节

某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段

示范指导与模拟演练

课程目标:塑造职业形象;掌握简单的职业妆化妆技巧,规范仪容整洁。

第六模块:营业窗口服务行为礼仪

一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二)、营业厅迎宾(引导)规范

(三)、指导取号和填单礼仪

(四)、回答客户提问礼仪

(五)、接递票据及物品

(六)、请客户签名礼仪

(七)、请客户出示证件礼仪

(八)、请客户重新填写凭证礼仪

(九)、电脑故障沟通礼仪

(十)、客户短钞沟通礼仪

(十一)、遇客户假币沟通礼仪

(十二)、遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十三)、派发电力宣传单张礼仪

(十四)、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪

(十五)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十六)、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

授课方式:

团队礼仪现场展示

团队选派代表站姿、坐姿、走姿等比赛

团队选派代表进行业务流程现场礼仪比赛

讲师现场点评

课程目标:规范营业厅服务接待礼仪;提升营业员服务仪态礼仪。

第二天上午:9:00-12:00 营业厅服务接待礼仪规范

第六模块:营业窗口服务行为礼仪

二、电力柜面服务六流程

(一)、迎接:站相迎、诚请坐

(二)、了解:笑相问、双手接

(三)、办理:快速办、巧提示

(四)、推荐:巧引导、善推荐

(五)、成交:巧缔结、快速办

(六)、送客:双手递、起立送

三、等待区服务礼仪

(一)、回答客户提问礼仪

(二)、派发电力宣传单张礼仪

(三)、客户引导礼仪

案例分析或短片观看:

中国移动营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评

某电力营业厅服务负面案例

营销服务人员说错话,客户很生气!

营销服务人员感人瞬间

四、电力窗口服务六流程强化训练

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程目标:电力营业厅各岗位接待规范与礼仪提升

第七模块:营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

一、语言服务规范训练

二、服务沟通礼仪

三、服务电话接听礼仪

四、电话回访礼仪

短片观看及案例分析:

小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

某省电力95598录音资料反面教材(抱怨电话升级为投诉)

某省电力95598录音资料反面教材(回访客户表达不清)

电力营业厅:客户为何不高兴?

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、

五、常用的文明服务用语训练

六、营业厅服务人员亲和力训练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

课程目标:规范电话服务流程;提升电话沟通亲和力。

第二天下午:2:00-5:00  电力营业厅服务人员沟通技巧与客户投诉处理

第八模块:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通?

1、沟通的概念

2、沟通五要素

3、沟通的作用

4、沟通的障碍

二、性格与沟通

1、了解性格的分类

2、区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤:

“看”——体察客户的感受

“说”——来自声音的体验

“听”——沟通从倾听开始

“问”——发现客户的想法

互动:角色分配,情景演练

沉默型客户如何沟通?

课程目标:熟悉沟通的礼仪规范;掌握交谈的技巧及方法。

第九模块:客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户的满意最大VS我司的损失最小

二、处理投诉的要诀:先处理感情后处理事情

三、处理投诉的要求:依法处理是底线,合情合理是标准 。

四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

六、客户安抚技巧

七、委婉地提醒客户技巧

八、委婉地解释说明公司规定的技巧

九、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

十、客户抱怨投诉处理细节

十一、巧妙降低客户期望值技巧

十二、当我们无法满足客户的时候…

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

课程目标:提升营业厅服务人员处理客户投诉的技巧。

课程结束  合影