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银行大堂经理现场服务与营销技巧培训

[来源:河南众卓企业管理咨询有限公司] [作者:营销策划] [日期:10-12-16]

银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物,是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。

银行大堂经理现场服务于营销技巧培训课程大纲

本课程内容为通用版,如果您有这方面的培训需求请来电咨询,我们的培训老师将根据您的具体情况,为您设计有针对性的课程内容,以达到最好的培训效果!

课程时间:1-2天

课程对象:银行大堂经理

课程收益

  1. 学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系
  2. 学习在大堂经理专业领域的服务基本观念
  3. 建立正确的客户服务心态和服务意识
  4. 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能
  5. 建立专业服务人士的价值观和职业态度

课程背景

中国加入WTO后,整个经济融入了一个更大的范围,为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇,同时面临的竞争压力也更大了。

在机遇和压力面前,在竞争的环境下,银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步,逐渐转变观念,努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性,把银行工作的重点转向了客户,转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。

银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物,是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。

那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品?

银行大堂经理现场服务于营销技巧培训课程内容

第一篇:银行大堂经理现场服务

第一部分、大堂经理岗位使命、职责

  1. 大堂经理的定位
  2. 大堂经理的价值
  3. 大堂经理的使命
  4. 大堂经理的职责
  5. 大堂经理日常工作程序

第二部分、如何对不同类型的客户进行识别分流

一、贵宾识别引导流程

二、潜在贵宾客户识别线索

三、识别核心素质要求

  1. 积极的心态
  2. 高度的机会嗅觉
  3. 优秀的沟通技巧

四、客户分流引导流程

五、客户分流引导原则

六、客户分流引导技巧

七、客户分流引导话术

第三部分、如何提高大堂客户服务水平

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

一、客户为什么需要服务?

  1. 客户服务的责任
  2. 客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求?

三、如何实施针对性的客户服务?

  1. 客户类型不同
  2. 客户服务的关键也不同
  3. 针对性客户服务技巧
  4. 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?

第四部分、建立长期客户关系的技巧

  1. 保持沟通与交流的连续性的技巧
  2. 与客户建立学习型关系的技巧
  3. 培养成长型客户的技巧

第五部分、有效处置顾客投诉的方法和技巧

一一工欲善其事,必先利其器

一、平息顾客投诉的六个步骤

第一步:顾客发泄、充分道歉

第二步:受理顾客投诉

第三步:协商解决、处理问题

第四步:答复顾客

第五步:特事特办——如果顾客仍不满意,征询他的意见

第六步:跟踪服务

二、有效处置顾客投诉的方法

  1. “一站式服务法”
  2. “服务承诺法”
  3. “替换法”
  4. “补偿关照法”
  5. “变通法”
  6. “外部评审法”

三、有效处置顾客投诉的沟通技巧

  1. 平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法”
  2. 平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法”
  3. 平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法”
  4. 平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法”
  5. 平息顾客投诉的沟通技巧五:“7+l说服法”
  6. 平息顾客投诉的沟通技巧六:“引导征询法”

第二篇:银行大堂经理营销技巧

第一部分、存款业务营销的综合技巧

  1. 确定营销战略
  2. 制定营销策略
  3. 用活营销手段

第二部分、融资业务营销

  1. 流动资金贷款:流动资金贷款的产品特点和业务要点
  2. 项目贷款:项目贷款的产品特点和业务要点
  3. 中方增资贷款:中方增资贷款的产品特点和业务特点
  4. 法人账户透支:法人账户透支的产品特点和业务要点
  5. 法人按揭贷款:法人按揭贷款的产品特点和业务要点
  6. 银团贷款:银团贷款的产品特点和业务要点

第三部分、融资业务营销的综合技巧

  1. 如何判断优质客户
  2. 如何为公司客户“把脉”
  3. 如何识别“假账”

第四部分、银行产品营销技巧

一、客户的主动服务营销

  1. 理财案例:眼睛里只有自己的产品
  2. 理财案例:顾问式理财方案
  3. 中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
  4. 识别你的潜在客户(“MAN”法则运用)
  5. 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
  6. 四种客户类型判断方法与技巧
  7. 四种不同类型的理财客户心理分析
  8. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
  9. 不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

  1. 投资理财产品的营销卖点分析
  2. 银行卡的营销卖点分析

三、个人金融产品销售技巧

  1. 有效介绍产品体验展示法则
  2. 利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
  3. 与客户成功对话的几个关键技巧
  4. 专业术语口语化
  5. 有效互动
  6. 遭到拒绝后的艺术处理
  7. 过程中让客户有成就感

第五部分、银行大堂经理现场服务与营销技巧课程总结