客户服务与投诉处理技巧

[来源:河南众卓企业管理咨询有限公司] [作者:客户服务培训] [日期:10-12-16]

在客户服务中,客户投诉处理处于重要地位。客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现,是客户对企业市场行为的置疑;客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性;与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。

客户投诉管理极具综合性,涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员既需熟悉被投诉产品、产品服务,又需要了解相关的法律知识,把握政策,掌握一定的心理学知识。

客户服务与投诉处理技巧课程大纲

本课程为通用式课程,如果您有这方面的需求请电话联系,我们的老师将根据您的需要,为您量身定做课程内容,使培训效果达到最好!

课程时间:1-2天

课程对象:客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员,以及其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员

培训收益:

  1. 认清你的目标客户和目标服务;
  2. 提供制订优质服务标准的方法和步骤;
  3. 学习如何与客户有效沟通的技巧;
  4. 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
  5. 了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;
  6. 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
  7. 正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
  8. 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
  9. 学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

课程背景:

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;

拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

客户服务与投诉处理技巧课程内容

第一章:客户服务基本概念

一、什么是客户服务?

  1. 客户服务的定义
  2. 影响客户服务的因素
  3. 客户服务环境

二、服务的文化建设

  1. 服务文化的组成
  2. 客户维护体制建立
  3. 促进积极服务文化的12种方法

案例:燕子的一封信

小组讨论:我们企业的服务文化有什么特点?

第二章:揭开客户投诉的面纱

三、重估投诉的价值

  1. 什么是客户投诉
  2. 客户投诉概率及后果分析
  3. 3年从村头走向世界
  4. 4年从世界走回村头
  5. 2年又走向倒闭

案例:幸福实业

案例:三株集团的悲剧

客户不投诉的成本分析

案例:买手机与电视机的投诉

四、投诉原因剖析

1.客户的投诉动机

案例:投诉中的鬼故事

2.客户为什么会投诉

案例1:海尔利用抱怨开发新产品

案例2:受人关注的才是有价值的

3.客户投诉的原因和对象

案例1:四龄童骑童车拇指惨遭夹断

案例2:一元钱的发票

五、投诉分类与处理原则

1.投诉的级别及应对方法

案例:山西移动规定的投诉时限

2.处理投诉的原则

第三章 客户投诉的处理方法与技巧

六、客户投诉处理模型

小组讨论:

常见的客户投诉者表现种类?

预防投诉发生,降低客户投诉率的有效方法?

七、一般客户投诉处理流程

  1. 预测客户的情感需求
  2. 案例:南航公司如何对待客户
  3. 满足客户的心理需求
  4. 用开放式问题让投诉的客户发泄情感
  5. 案例:酒店住宿的投诉
  6. 用复述情感以表示理解
  7. 提供信息来帮助客户
  8. 设定期望值以便于提供方案选择
  9. 达成协议,提供服务补偿
  10. 检查满意度后再次道歉
  11. 挽留客户以建立联系

案例:拓展的客户投诉处理

八、积极有效的语言交流

  1. 有效交流与沟通的重要性
  2. 确保双向交流
  3. 专业语言表达训练
  4. 与客户积极交流的方法
  5. 及时提供反馈信息
  6. 自信果断的接触客户

测试:客户服务自信心测评

九、投诉处理中的非语言沟通

  1. 什么是非语言沟通?
  2. 非语言行为包括什么?
  3. 性别与文化在非语言沟通中的影响?
  4. 提高非语言沟通能力的方法
  5. 负面的非语言行为举例

十、学会如何聆听

  1. 聆听是什么?
  2. 好的聆听者的特征
  3. 聆听出现问题的原因
  4. 无效的聆听
  5. 提高聆听技巧的方法

十一、客户行为风格认知

  1. 行为风格的重要性
  2. 何为行为风格
  3. 行为风格解析
  4. 风格倾向
  5. 与不同风格的人交往
  6. 解析人类不同的感知能力
  7. 建立稳固的客户关系

案例:摄像机的投诉

模拟演练:在皇室花店接待一位怒气冲冲的客户

十二、处理客户投诉中的难题

  1. 哪些是棘手的客户?
  2. 行为风格的作用?
  3. 处理难缠客户的投诉?

十三、投诉处理三十二招

第四章 自我帮助技巧

十四、有效缓解你的压力

  1. 什么是压力?
  2. 压力管理模式
  3. 缓解压力的技巧

十五、控制你的情绪(EQ)

  1. 素质商数
  2. 自我情绪控制

第五章:投诉预防与管理体系的建立

十六、投诉预防机制与措施

  1. 做好充分的市场调查
  2. 不能把营销变成服务的对敌
  3. 举足轻重的IT系统
  4. 严谨的法律和业务论证
  5. 业务过程有案可查
  6. 业务流程合理化
  7. 创建暴露问题的服务文化
  8. 强有力的制度支持

十七、职责分工与人员管理

  1. 客户投诉管理办法
  2. 投诉分类、重大投诉的界定
  3. 投诉分级处理制度
  4. 分工与部门协作
  5. 知识管理
  6. 上报、预警、分析和跟踪
  7. 投诉管理部门的组织架构和职能
  8. 人员的选拔、培训和考核