客户沟通技巧培训

[来源:河南众卓企业管理咨询有限公司] [作者:客户服务培训] [日期:10-12-16]

掌握了与客户沟通的技巧,也就掌握了成交的关键。如何说服客户?如何与客户建立友好的关系?如何让客户钟情于你以及你的公司?本次客户沟通技巧培训将为您解决这些问题。

客户沟通技巧培训课程大纲

本课程为通用式课程,如果您有这方面的需求请电话联系,我们的老师将根据您的需要,为您量身定做课程内容,使培训效果达到最好!

培训时间:1-2天

培训对象:企业的全体员工、经理等

培训收益:

  1. 掌握沟通的要素和原则;
  2. 增强跨部门间的沟通与协调;
  3. 利用沟通技巧,提升管理效率;
  4. 提升人际沟通能力,进而改善业绩;
  5. 掌握企业内部管理沟通的一些有效方法;
  6. 发现沟通常见问题,打开沟通通路,提高沟通效果。

课程背景:

销售工作实际上就是一项与客户不断保持沟通的工作,谁与客户之间的沟通更为有效,谁就是其中的佼佼者,否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。

客户沟通技巧培训课程内容:

第一部分:认知沟通和沟通技巧

  1. 沟通的重要性
  2. 沟通技巧是成功者的必备能力

分享:鬼谷子与奥巴马沟通上的区别

分享:管理者必看的沟通电影:千里走单骑

第二部分:为什么要沟通?

  1. 你就是枢纽!——沟通多有效,成功有多大!
  2. 管理者的角色——管理作为与人际作为

案例:1990年肯尼迪机场空难事故

案例:杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

第三部分:沟通在管理上的功能

  1. 沟通的模式与目的
  2. 什么是有效的沟通?
  3. 单向和双向沟通
  4. 沟通的障碍是什么?
  5. 克服沟通障碍的技巧

游戏和活动

第四部分:为什么不能有效沟通?

  1. 价值与立场误区:“一个教练把一只蚯蚓放到……”
  2. 沟通理念模糊:“不行!我的老公不应该是这样的!”
  3. 沟通信息不对称:“及时?充分?不失真?”
  4. 沟通技能缺乏:“你这是什么工作态度呀!”

案例:触龙说服赵太后

案例:《潜伏》中的沟通逻辑

第五部分:如何才能有效沟通?

  1. 诚信宽容沟通心态:找到你的“同理心”与“同情心”
  2. 培养有效倾听技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
  3. 双向互应交流响应:PAC人际相互作用分析
  4. 语言体态有效配合:语言、体态和空间距离
  5. 因人而异进行沟通:看看你属于哪种类型?

案例:割草男孩的故事

分享:四个故事,四堵墙!

分享:如何让沟通更“顺溜”?

第六部分:沟通的原则和技巧

  1. 倾听的技巧
  2. 问话的技巧
  3. 表达的技巧、言语表达的要诀
  4. 增加认同感的技巧
  5. 同事、部属与上司的沟通技巧
  6. 性格模式对沟通的影响
  7. 信任是沟通的基础
  8. 有效沟通的五种态度
  9. 有效利用肢体语言

案例:星巴克体验与个人化沟通

案例:腾中失悍马应吸取公关沟通教训

第七部分:高效沟通的基本步骤

  1. 步骤一事前准备
  2. 步骤二确认需求
  3. 步骤三阐述观点:介绍FAB原则
  4. 步骤四处理异议
  5. 步骤五达成协议

案例:惠普Halo让沟通零距离

分享:看《海底总动员》,学高效沟通

第八部分:跨部门沟通技巧

  1. 跨部门沟通的信息传递
  2. 部门间组织信息的传递
  3. 跨部门沟通的组织障碍
  4. 如何突破沟通障碍?
  5. 摘掉“面具”,有效沟通
  6. 解决跨部门沟通的四大原则(方法与技巧)
  7. 沟通行为的主动性、沟通对象的多样性
  8. 沟通过程的互动性、沟通目的的双重性
  9. 寻找自己与公司的沟通盲区与解决方案
  10. 推倒“部门墙”,建立起高效的团队协作

分享:从墨子思想看管理沟通技巧

案例:从一起事故处理看“管理沟通”

案例:从语言对抗到武斗冲突的沟通过程剖析

第九部分:企业内部沟通的策略和方法

一、与上司沟通的策略和方法

  1. 向上沟通的策略
  2. 管理上司:调整与上级沟通的心态
  3. 理解与了解上级
  4. “条条大路通罗马”:充分利用各种沟通渠道
  5. 改进你的表达方式
  6. 如何”越级汇报”?

二、与同事沟通的策略与方法

  1. 平行沟通的原则
  2. 平行沟通的策略

三、与同事沟通的方法

  1. 学会宽容
  2. 帮人即帮己
  3. 注重细节

四、部门间沟通的技巧

  1. 观念改变
  2. 内部客户原则

案例:别人听不懂的“语言”

分享:“三点式”沟通技巧及案例

第十部分:企业内部的沟通机制

一、沟通机制的意义

  1. 有助于改善组织体系决策力
  2. 解决问题,有效协调,促进凝聚
  3. 有效促进激励
  4. 创造和提升团队精神和企业文化

二、沟通机制主要渠道

  1. 向下沟通渠道
  2. 向上沟通渠道
  3. 水平沟通渠道

三、沟通机制的常用形式

  1. 口语形式
  2. 员工会议
  3. 建制度,搭平台
  4. 文字形式
  5. OpenDoor开放式沟通
  6. 座谈会
  7. 内部媒体
  8. 员工意见调查
  9. CEO的电子邮件
  10. 其它形式

案例:匿名信让我学会沟通

分享:“白骨精”的“马屁”沟通技巧

第十一部分:企业内部沟通的11个C

  1. 清楚Clear
  2. 言简意赅Concise
  3. 前后一致Consistent
  4. 连续Constant
  5. 真实Candid
  6. 浅显易懂Conspicuous
  7. 可信Credible
  8. 分门别类Categorized
  9. 及时Current
  10. 轻松Cheerful
  11. 口语化Chatty

第十二部分:客户抱怨和投诉中的沟通技巧

  1. 客户抱怨和投诉原因的分析
  2. 客户抱怨和投诉的一般流程
  3. 客户抱怨和投诉一般沟通方法
  4. 如何应对难缠的客户?

吵嚷型客户及其应对

强势型客户及其应对

犹豫型客户及其应对

挑剔型客户及其应对

案例:沟通不畅,血本无归

案例:女装厂商销售人员沟通术

案例:简析海城豆奶事件的沟通策略

第十三部分:高效沟通12个技巧

  1. 讲出来
  2. 不批评、不责备、不抱怨、不攻击
  3. 没有记录等于没有发生
  4. 绝不口出恶言
  5. “沉默”和“幽默”两个默
  6. 情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定
  7. 理性的沟通,不理性不要沟通
  8. 承认我错了
  9. 说对不起!
  10. 让奇迹发生
  11. 等待转机
  12. 保留一点纯真

案例:“最贵清洁工”

分享:猫和狗为啥是仇家?

第十四部分:沟通技巧培训总结

  1. 沟通之2目3心
  2. 有效沟通的3个必须心态
  3. 高效沟通6个步骤
  4. 沟通之28个模型
  5. 《沟通技巧》课程的3大价值
  6. 培训之外的沟通
  7. 师傅领入门,修行在个人:课后大家需要继续修炼的功课!