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客服中心电话受理与投诉处理技巧

[来源:河南众卓企业管理咨询有限公司] [作者:客户服务培训] [日期:10-12-16]

如何有效处理投诉,特别是客户中心电话处理投诉,一直是企业和顾客共同关注的问题,在经济日渐全球化的今天,这一点又有了异乎寻常的意义。服务的战火已经点燃了,谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流,甚至下赌注地超越时代潮流,谁就能赢得最后的胜利,并换来企业的永续经营。

客服中心电话受理与投诉处理技巧课程大纲

本课程为通用式课程,如果您有这方面的需求请电话联系,我们的老师将根据您的需要,为您量身定做课程内容,使培训效果达到最好!

培训时间:1-2天

培训对象:销售经理、主管、业务人员

培训背景:

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。

可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。

客服中心电话受理与投诉处理技巧课程内容:

第一章、优秀的银行客服代表素质修养训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

  1. 自我激励八大技巧;
  2. 团队激励六大技巧;

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

  1. 营造氛围
  2. 理解共赢
  3. 分析策划
  4. 提出方案
  5. 认同执行
  6. 实施检查

七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

八、委婉解释和说明银行规定的技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第三章、电话受理沟通技巧训练

  1. 接听电话的时间分析;
  2. 分析呼入电话对方心理及采取的对策
  3. 听、说、问;
  4. 呼入电话沟通的8个要求;
  5. 电话受理沟通记录训练;

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练

一、顾客抱怨投诉心理分析

  1. 产生咨询三大原因
  2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  3. 顾客抱怨产生的过程
  4. 顾客抱怨投诉类型分析
  5. 顾客抱怨投诉的心理分析
  6. 顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

  1. 耐心倾听
  2. 表示同情理解并真情致歉
  3. 分析原因
  4. 提出公平化解方案
  5. 获得认同立即执行
  6. 跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

  1. 巧妙诉苦法
  2. 表示理解法
  3. 巧妙请教法
  4. 同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候

  1. 替代方案
  2. 巧妙示弱
  3. 巧妙转移!
  4. 短片观看及案例分析

啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;

脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;

精明型顾客咨询投诉案例分析;

反复型顾客咨询投诉案例分析;

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

  1. 抱怨投诉处理方案策划
  2. 抱怨投诉处理方案的核心目标
  3. 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
  4. 抱怨投诉处理方案呈现
  5. 以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
  6. 做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
  7. 共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

十、抱怨投诉处理的商务谈判

  1. 商务谈判的目的
  2. 高效商务谈判六步骤
  3. 商务谈判实用策略
  4. 商务谈判促成技巧

十一、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

  1. 公司原因造成的抱怨投诉
  2. 骚扰顾客抱怨投诉
  3. 恶意投诉

十二、提问与答疑