客户投诉处理培训

[来源:河南众卓企业管理咨询有限公司] [作者:客户服务培训] [日期:10-12-16]

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础,没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除,因为人们的审美观和满足标准在不断提升,而且新产品新的服务产业也在不断产生。客户的抱怨与投诉将是企业的一面镜子,可以照到自己管理中出现的问题,对这些问题及时的加以解决,将极大的促进服务水平的提高。

客户投诉处理培训课程大纲

本课程为通用式课程,如果您有这方面的需求请电话联系,我们的老师将根据您的需要,为您量身定做课程内容,使培训效果达到最好!

培训时间:1-2天

课程对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

通过本课程的学习,提高人员处理客户投诉的能力,提高企业在客户心目中的形象。

培训背景:

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;

每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

客户投诉处理培训内容:

第一部分、客户投诉的意义

  1. 希望企业能提供更好的服务
  2. 企业依然存在信任的表现
  3. 重塑客户信心的机会
  4. 发现新的生意的机会
  5. 可以判断客户的忠诚度

第二部分、客户投诉的产生机理

  1. 客户期望与客户体验
  2. 客户做决定的过程
  3. 投诉产生的原因

第三部分、客户投诉处理原则与技巧

  1. 掌握客户行为类型
  2. 运用良好的沟通技巧
  3. 领会客户动机与需求
  4. 掌控情绪
  5. 善于收集客户信息
  6. 掌握化解矛盾的技术

第四部分、客户投诉处理三步曲

  1. 明确事实
  2. 同意并中立化
  3. 提供解决方案
  4. 3F法则
  5. 三公平原则

第五部分、客户投诉管理

  1. 建立投诉管理制度
  2. 维护投诉客户档案
  3. 设定专业的部门和专人进行管理
  4. 让客户参与管理
  5. 对客户投诉进行跟踪
  6. 流失客户管理
  7. 设立忠诚客户矩阵

第六部分、常见投诉场景应对技巧

  1. 客户投诉过程中的四个心理效应
  2. 一般投诉的处理原则
  3. 各种投诉场景的应对:
  4. 面对情绪激动的投诉者
  5. 找茬占小便宜
  6. 破口大骂
  7. 醉翁之意不在酒
  8. 出尔反尔
  9. 要求公开登报道歉
  10. 群体性投诉