卓越的客户服务技巧

[来源:河南众卓企业管理咨询有限公司] [作者:客户服务培训] [日期:10-12-15]

伴随着世界经济一体化进程步伐的加快,市场竞争日趋激烈,服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展,必须提高客户服务与管理的水平,使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器,成为企业竞争制胜的法宝。然后,我国的客户服务与管理起步较晚,客服人员的服务技能与管理水平还有待提高,所以,加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。

卓越的客户服务技巧课程大纲

培训时间:2-4天 

 

课程对象:企业营销、售后服务、客服中心的服务代表、管理人员;客户服务活动的设计、组计、实施和管理人员;企业高层管理人员

课程特色:

大量运用案例,让课程的实践强,为学员提供切实可行的工作指导;

紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;

极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;

课程收益:

通过本课程,使学员:

深刻理解客户服务的重要性,并树立积极、主动的服务意识;

  1. 了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容;
  2. 掌握接待客户不同环节的服务技巧,提高服务技能,让客户满意,提升业绩;
  3. 全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求,轻松应对各种客户;
  4. 学会如何有效地与客户进行沟通,创造无限的商机;
  5. 学会化解投诉,并将其转变为促进企业发展的契机,转危为机;
  6. 帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力,提高工作效率。

卓越的客户服务技巧课程内容:

第一单元:客户服务基础

一、理解客户服务

  1. 服务的内涵
  2. 客户的内涵
  3. 客户分类
  4. 客户服务人员的定义
  5. 客户服务的重要性
  6. 提供优质客户服务的回报
  7. 客户服务面临的挑战

二、客户服务的分类

  1. 客户服务的分类
  2. 客户服务的主要内容
  3. 客服工作的各种项目及分配
  4. 客户服务的核心要点
  5. 客户服务的精髓

三、客户服务人员的职业要求

  1. 服务质量
  2. 优质客户服务的标准
  3. 客户服务人员的基本素质

四、客户服务礼仪

  1. 礼仪基础
  2. 客户服务礼仪
  3. 电话服务

第二单元  客户服务技巧

一、客户接待技巧

  1. 接待客户前的准备
  2. 欢迎您的客户
  3. 提供个性化的服务
  4. 不同客户的不同接待技巧

二、理解客户

  1. 理解客户期望
  2. 客户的需求期望
  3. 识别不合理期望
  4. 找到客户的购买理由
  5. 理解客户的技巧

三、满足客户的期望

  1. 专业地介绍产品
  2. 提供住处与选择
  3. 设定客户期望值
  4. 超越客户期望的技巧
  5. 拒绝客户的技巧
  6. 捕捉客户成交信号
  7. 达成协议的技巧

四、留住客户

  1. 结束服务
  2. 留住客户的技巧

五、及时服务

  1. 时效比品质更重要
  2. 别让客户等太久
  3. 千万别浪费客户的时间
  4. 即时服务
  5. 好的过程才能有更高效率
  6. 弹性的服务时间
  7. 退款要及时
  8. 回应迅速及时

六、创新服务

  1. 服务人性化
  2. 服务标准化
  3. 服务创新
  4. 超值服务
  5. 体验服务
  6. 一对一服务
  7. 一站式服务
  8. 电子化服务
  9. 顾问式服务

第三单元:不同类型客户的服务技巧

一、不同类型客户的服务技巧

  1. 客户多样性及其对服务的影响
  2. 接待不同客户的基本要求
  3. 不同购买行为模式客户的服务技巧
  4. 常见典型客户的服务技巧

二、棘手客户的服务技巧

  1. 棘手客户
  2. 棘手客房的服务技巧

第四单元:客户服务中的沟通技巧

一、客户沟通的基础知识

  1. 沟通的概念
  2. 沟通的作用
  3. 沟通的基本要素
  4. 客户沟通的基本方式

二、倾听技巧

  1. 理解倾听
  2. 倾听的作用
  3. 倾听的技巧
  4. 如何成为好的聆听者

三、提问技巧

  1. 提问的作用
  2. 提问的技巧

四、掌握有效的沟通语言

  1. 客服人员的话语特点
  2. 客服人员的声音
  3. 适宜使用和应该回避的语言
  4. 与不同类型的客房进行有效沟通
  5. 传达得奖信息的四要素
  6. 客服人员常用措辞
  7. 客服人员“七不问”
  8. 赞美的技巧

五、身体语言的运用

  1. 表情语
  2. 手势语
  3. 肢体动作语

第五单元:客户投诉的处理技巧

一、客户为什么投诉

  1. 认识投诉
  2. 客户投诉的原因
  3. 客户投诉的心理状态分析
  4. 投诉客户的类型
  5. 失去客户的原因

二、有效处理客户投诉的意义

  1. 不投诉不等于满意
  2. 客户不投诉的成本分析
  3. 有效处理客户投诉的意义
  4. 为客户投诉提供方便
  5. 客户投诉内容
  6. 处理客户投诉的原则
  7. 处理客户投诉的步骤
  8. 处理客户投诉的误区

三、一般投诉处理的技巧

  1. 一般投诉处理的技巧
  2. 接待客户的技巧
  3. 回复客户的技巧
  4. 为客户投诉提供方便
  5. 处理客户报怨的“三换”与“三忌”

四、不同投诉方式的服务技巧

  1. 客户投诉面谈技巧
  2. 信函投诉处理技巧
  3. 电话投诉处理技巧
  4. 上门面谈处理客户投诉的技巧

五、重大投诉处理的技巧

  1. 重大投诉的识别和处理原则
  2. 重大投诉处理技巧
  3. 企业向消费者的道歉技巧
  4. 群体性投诉的处理
  5. 重大投诉中的有关问题

六、投诉带来的危机处理

  1. 认识危机
  2. 投诉可以引发危机
  3. 建立危机预警机制
  4. 组建危机管理机构
  5. 危机监测
  6. 危机处理的原则
  7. 危机处理的三个阶段
  8. 网络危机处理

第六单元:客户服务人员的压力处理技巧

一、压力与压力的产生

  1. 压力
  2. 压力的症状
  3. 导致压力产生的因素

二、处理压力的技巧与方法

  1. 压力的诊断
  2. 应对压力的基本原则
  3. 掌握有效的交往手段,避免压力的产生
  4. 提高情商、减缓压力
  5. 减轻压力的技巧
  6. 从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力
  7. 用科学的方法对待压力